Blog | Como estabelecer, medir e relatar os SLAs

18 de outubro de 2020

SLAs (do inglês Service Level Agreement, ou acordos de nível de serviço) são notoriamente difíceis de medir, relatar e cumprir. Eles também podem ser difíceis de configurar e alterar em muitos service desks. Ainda assim, é importante acompanhar seu desempenho em relação aos objetivos principais, e os SLAs fornecem uma grande oportunidade de melhorar a satisfação do cliente.

O que é um acordo de nível de serviço (SLA)?

Como um provedor de serviços, um acordo de nível de serviço é um acordo em linguagem simples entre você e seu cliente (interno ou externo) que define os serviços que você fornecerá, a capacidade de resposta que pode ser esperada e como você medirá o desempenho.

Os SLAs definem os termos acordados contratualmente para serviços, incluindo itens como tempo de atividade e capacidade de resposta do suporte. Por exemplo, prometendo aos clientes 99,9% de tempo de atividade do serviço ou uma resposta do suporte em 24 horas. Além de formalizar as expectativas de serviço, os SLAs estabelecem os termos de reparação quando os requisitos são violados.

A importância dos SLAs

Os SLAs são um acordo fundamental entre sua equipe de TI e os clientes que são importantes para construir confiança. Eles gerenciam as expectativas do cliente e permitem que sua equipe saiba quais problemas você é responsável por resolver. Com os SLAs em vigor, há um entendimento mútuo das expectativas de serviço. A implementação de SLAs pode beneficiar sua equipe de TI de várias maneiras, incluindo:

— Fortalecimento do relacionamento de TI com os clientes: SLAs facilitam a preocupação com o risco, o que melhora a confiança entre as partes. Ao definir o que acontece no caso de uma violação, eles reduzem a incerteza.

— Formalização da comunicação: as conversas com as partes interessadas sobre problemas de TI podem ser difíceis. Ninguém quer ouvir de um cliente dez vezes por dia ou, por outro lado, permitir que ele se preocupe sozinho com suas expectativas não expressas de desempenho de serviço. Um SLA permite que as partes interessadas tenham conversas estruturadas com base em termos já acordados.

— Melhora da produtividade e da moral: os SLAs definem a urgência das solicitações recebidas. Eles concentram as equipes de TI nas questões que são mais importantes.

A diferença entre SLAs e KPIs

Um SLA é um acordo entre você e seu cliente que define como seu relacionamento funcionará no futuro. Os principais indicadores de desempenho (KPIs) são as métricas escolhidas para avaliar o desempenho de uma equipe em relação aos padrões acordados.

Um service desk de TI, por exemplo, normalmente concorda em fornecer suporte técnico para uma ampla variedade de serviços e dispositivos dentro da empresa e oferece garantias sobre coisas como tempo de atividade, resolução na primeira chamada e tempo para recuperação após interrupções do serviço. KPIs são as métricas específicas escolhidas para rastrear se o service desk de TI atende a essas garantias.

Leia outros artigos da Renaux sobre os KPIs em diversas áreas da gestão:

‘Entenda os indicadores OEE, OOE e TEEP’

‘Manutenção Industrial: você sabe aplicar os indicadores de desempenho?’

Voltando à leitura…

Os desafios dos SLAs

Tudo isso parece simples, certo? Em teoria, sim. Na prática, porém, as equipes de TI costumam enfrentar um ou mais desafios importantes:

— Rastrear SLAs é difícil e alterá-los é ainda mais difícil. Para ver como eles estão se saindo em relação ao SLA, muitos gerentes de TI precisam extrair uma tonelada de dados brutos, escrever consultas personalizadas e criar fórmulas e relatórios elaborados do Excel. Além disso, os SLAs geralmente precisam ser personalizados ou codificados em muitas centrais de serviço, o que significa que pode levar dias de esforço de desenvolvimento para alterá-los.

— Os SLAs nem sempre se alinham com as prioridades do negócio. Os SLAs raramente parecem mudar ou evoluir no mesmo ritmo que os negócios. Na verdade, na maioria das vezes, eles são herdados. Alguém definiu um SLA há uma década e hoje é honrado simplesmente porque está lá.

— Há pouca flexibilidade nos relatórios. Mesmo que haja uma tonelada de circunstâncias únicas influenciando a obtenção do SLA (por exemplo, quanto tempo leva para um cliente responder a você, etc.), a maioria dos relatórios de SLA não os considera facilmente. Você cumpriu seu SLA ou não. Não há como destacar algo em um relatório que mostre o motivo ou ajude você a melhorar continuamente.

Como definir SLAs e medir seu desempenho

Acima, falamos sobre como os SLAs podem parecer um pouco arbitrários e como se você nem sempre estivesse medindo coisas que apoiam diretamente os objetivos de negócios maiores de sua empresa. Para ter certeza de que está medindo as coisas certas e atendendo às expectativas que outras partes da empresa têm de você, recomendamos revisar seus SLAs regularmente. Siga este processo:

— Defina uma linha de base. O melhor lugar para começar é observando seus SLAs atuais e como você está desempenhando em relação a eles. Faça um inventário do que você oferece e como isso se alinha aos objetivos de negócios de sua empresa e de seus clientes.

— Pergunte-se: Como estou indo? Fale diretamente com seus clientes e solicite feedback construtivo. O que você está fazendo bem e o que poderia fazer melhor? Você está oferecendo os serviços certos?

— Crie um rascunho de novos SLAs com base nos resultados das etapas acima. Livre-se dos serviços de que não precisa mais e adicione aqueles que deixarão os clientes ainda mais felizes e agregarão mais valor aos negócios e à TI.

— Obtenha suporte da gerência. Para ter sucesso, os SLAs precisam da bênção de seus líderes de TI e também dos líderes das organizações de seus clientes. Comece fazendo com que sua própria gerência comprove e, em seguida, peça a eles para ajudá-lo a negociar com a equipe de gerenciamento do seu cliente.

Se você seguiu o processo acima, seus SLAs devem estar em bom estado.

Práticas recomendadas de SLA

Depois de intermediar os melhores SLAs para seus negócios atuais e as necessidades do cliente, você está pronto para implementá-los. Aqui estão algumas dicas para levar os SLAs a um nível totalmente novo de facilidade e eficácia.

Crie um SLA que interrompa o rastreamento do tempo de resolução enquanto você espera a resposta de um cliente

Os departamentos de TI precisam ser capazes de medir seus próprios tempos de resposta com eficiência para fornecer o melhor serviço possível. Ainda assim, medir os SLAs fica complicado rapidamente, pois os clientes que respondem lentamente e os escalonamentos de terceiros fazem com que os tempos de resposta pareçam muito piores do que realmente podem ser. Certifique-se de que seus sistemas de medição e relatório possam acomodar exceções como essas, para que a equipe de central de serviços seja rastreada com base em como está realmente executando.

Lembre-se da experiência do agente

Use convenções de nomenclatura simples e claras. Os agentes devem ser capazes de ler o nome do SLA e entender rapidamente o que estão sendo avaliados. Também é importante resistir ao impulso de criar muitos objetivos. Os agentes devem ser capazes de entender claramente quais são seus objetivos, sem muitas situações especiais. Quanto mais metas você cria e quanto mais variáveis ​​você introduz em cada meta, mais difícil se tornarão elas de entender e aderir.

Divida SLAs grandes e complexos

Em vez de criar SLAs complexos, use uma série de SLAs menores, para que você possa medir e relatar as partes individuais de seu fluxo de trabalho, não apenas o bolo inteiro. Isso também torna mais fácil atualizar seus SLAs e mantê-los atualizados.

Defina diferentes metas de desempenho com base nos níveis de prioridade dos tíquetes

Em um dia normal, sua equipe de service desk não considera uma falha de impressora seu tíquete de maior prioridade. Mas a impressora do CEO? Essa é outra história. Na prática, as equipes de TI priorizam os tíquetes de várias maneiras diferentes: desde quais partes do negócio estão sendo afetadas, até quem abriu o tíquete até combinações ainda mais complexas (como uma interrupção do sistema de reservas de vendas no final do trimestre).

Você precisa de flexibilidade de seu software de central de atendimento para que possa criar metas de desempenho de SLA com base em praticamente qualquer combinação de parâmetros que definir. É importante ser capaz de alterá-los ou editá-los facilmente para manter as prioridades de sua equipe totalmente alinhadas com as necessidades de negócios em constante mudança.

Mantenha alguns SLAs funcionando 24 horas por dia, 7 dias por semana, e restrinja outros ao horário comercial normal

Se sua equipe de central de serviços trabalha de segunda a sexta-feira durante o horário comercial normal, você não pode fornecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana para todos os serviços oferecidos. Mesmo com equipes de serviço de plantão e clientes que pagam por suporte prioritário, você ainda terá alguns serviços que garantem respostas durante a semana e alguns que garantem atenção instantânea, não importa a hora do dia ou da noite.

Configure seu balcão de atendimento para interromper o tique-taque do relógio aos sábados e domingos e torne-se ainda mais complexo se quiser criar regras personalizadas para coisas como feriados da empresa. E, considerando a criação de calendários para apoiar equipes com base em diferentes locais.

Chegamos ao fim desta publicação, mas seguiremos trazendo conteúdo especializado para você

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